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※銷售過程中銷的是什么？答(da)案：自(zi)己
一、世界汽(qi)車(che)銷售(shou)第一人喬·吉拉(la)德說：“我(wo)賣(mai)的(de)不(bu)是我(wo)的(de)雪佛蘭汽車，我(wo)賣(mai)的(de)是我(wo)自(zi)己”；
二、販賣任何產品(pin)之前(qian)首先販賣的是(shi)你自己；
三、產品與顧(gu)客(ke)之間有(you)一個(ge)重要的橋梁；銷售人員本身；
四、面(mian)對面(mian)銷(xiao)售過程中(zhong)，假如客(ke)戶不接受你這個人，他還會(hui)給介紹(shao)產品的機會(hui)嗎？
五、不管(guan)你(ni)(ni)(ni)如(ru)(ru)何跟顧客介(jie)紹(shao)你(ni)(ni)(ni)所在的(de)公司是(shi)(shi)一(yi)流(liu)的(de)，產品是(shi)(shi)一(yi)流(liu)的(de)，服務是(shi)(shi)一(yi)流(liu)的(de)，可是(shi)(shi)，如(ru)(ru)果顧客一(yi)看你(ni)(ni)(ni)的(de)人(ren)，像五流(liu)的(de)，一(yi)聽你(ni)(ni)(ni)講的(de)話更像是(shi)(shi)外行，那么(me)，一(yi)般來說，客戶根(gen)本就不會(hui)愿意跟你(ni)(ni)(ni)談下去。你(ni)(ni)(ni)的(de)業績會(hui)好嗎？
六、讓自己看起來(lai)像一個好的產品。
面對面之一
◎為成功而打扮(ban)，為勝利而穿著。
◎銷售人(ren)員(yuan)在形象上的(de)投(tou)資，是銷售人(ren)員(yuan)最重要(yao)的(de)投(tou)資。

※銷售過程中售的是什么？答(da)案：觀念(nian)
觀——價值觀，就是(shi)對顧客來說，重(zhong)要還是(shi)不重(zhong)要的需求(qiu)。
念——信念，客戶認為的事實。
一、賣(mai)自己想(xiang)賣(mai)的(de)比(bi)較(jiao)容易(yi)(yi)，還是賣(mai)顧客想(xiang)買的(de)比(bi)較(jiao)容易(yi)(yi)呢(ni)？
二(er)、是改變顧客的(de)觀念容易，還是去(qu)配合(he)顧客的(de)觀念容易呢？、
三、所以，在向客戶推銷你的(de)產品之前，先想(xiang)辦法弄清(qing)楚他們的(de)觀念，再去配合它(ta)。

四(si)、如果顧(gu)客的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)觀(guan)念跟我們銷售(shou)(shou)的(de)(de)(de)產品或服務的(de)(de)(de)觀(guan)念有沖突，那就(jiu)先改變顧(gu)客的(de)(de)(de)觀(guan)念，然(ran)后(hou)再銷售(shou)(shou)。
記(ji)住
是(shi)客戶(hu)掏錢買(mai)他想買(mai)的東(dong)西，而不(bu)是(shi)你掏錢；
我們的工(gong)作是(shi)協助(zhu)客戶買到他認為最(zui)適合的。

※買賣過程中買的是什么(me)？答案(an)：感覺

?

?

?? 一(yi)、人們買不買某(mou)一(yi)件(jian)東西通常有一(yi)個決定(ding)性的力量在支配，那就是感覺；
二、感覺是一種看不見、摸不著的(de)影響人們行為的(de)關鍵(jian)因素；
三、它(ta)是一種(zhong)人(ren)(ren)和人(ren)(ren)、人(ren)(ren)和環(huan)境互動的綜合體(ti)。
四、假(jia)如你(ni)(ni)看(kan)到一套高檔(dang)西裝，價錢、款式(shi)、布料各方面都(dou)不錯(cuo)，你(ni)(ni)很滿意。可是銷售員跟你(ni)(ni)交談(tan)時不尊(zun)重你(ni)(ni)，讓(rang)你(ni)(ni)感覺(jue)很不舒服(fu)，你(ni)(ni)會購買嗎？假(jia)如同一套衣(yi)服(fu)在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你(ni)(ni)會購買嗎？不會，因為你(ni)(ni)的感覺(jue)不對(dui)；
五(wu)、企(qi)業、產品、人、環境、語(yu)言、語(yu)調、肢(zhi)體動(dong)作(zuo)都會(hui)影(ying)響顧客的(de)感覺。

在整個銷售過程中的為顧客營造(zao)一個好的感覺，那么(me)，你就找(zhao)到打開客戶錢包“鑰匙”了。
你認(ren)為，要怎樣才能把與客戶見面(mian)的整個過程的感(gan)覺(jue)營造好(hao)？

※買賣過程中(zhong)賣的(de)是什么？答案：好處
好處就(jiu)是能給對方(fang)帶來什么快樂跟(gen)利益(yi)，能幫他減少或(huo)避免(mian)什么麻(ma)煩與痛苦。
一、客戶永遠不會因為產品本身而購(gou)買，客戶買的是通過這個產品或服務(wu)能給他帶來的好處；
二、三流(liu)的銷售(shou)人員販賣(mai)產(chan)品(pin)（成份），一流(liu)的銷售(shou)人員賣(mai)結果（好處(chu)）；
三、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自(zi)己帶(dai)來什(shen)么好處(chu)，避免什(shen)么麻煩才會購買(mai)。
所以，一流的(de)銷售人員不會把(ba)焦點放在自己能獲(huo)(huo)得多(duo)少好處(chu)上(shang)，而是會放在客(ke)(ke)戶會獲(huo)(huo)得的(de)好處(chu)上(shang)，當顧客(ke)(ke)通過(guo)我(wo)們(men)的(de)產品或(huo)服務獲(huo)(huo)得確實的(de)利(li)益時，顧客(ke)(ke)就會把(ba)錢放到我(wo)們(men)的(de)口袋里，而且，還要(yao)跟我(wo)們(men)說謝謝。

※面對(dui)面銷售(shou)過程中客戶(hu)心中在思考什么？
答案：面對面銷售(shou)過程中客(ke)戶心中永恒不變的六大問句(ju)？

一、你(ni)是誰？
二、你要跟(gen)我談什么？
三、你談的事情對我有什么(me)好處？
四、如何證明你講的是事實

這(zhe)六大(da)問(wen)題顧客不(bu)一(yi)(yi)定(ding)問(wen)出來(lai)，但他(ta)(ta)(ta)(ta)潛意識(shi)里(li)會這(zhe)樣(yang)想。舉個(ge)(ge)例子來(lai)說(shuo)：顧客在(zai)看到(dao)你(ni)(ni)的(de)一(yi)(yi)瞬(shun)間，他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)感覺就(jiu)(jiu)是(shi)：這(zhe)個(ge)(ge)人我(wo)(wo)沒(mei)(mei)(mei)見過，他(ta)(ta)(ta)(ta)為什(shen)么(me)微(wei)笑(xiao)著向我(wo)(wo)走(zou)來(lai)？他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)潛意識(shi)在(zai)想，這(zhe)個(ge)(ge)人是(shi)誰？你(ni)(ni)走(zou)到(dao)他(ta)(ta)(ta)(ta)面前，張嘴說(shuo)話的(de)時候，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)想你(ni)(ni)要跟我(wo)(wo)談什(shen)么(me)？當(dang)你(ni)(ni)說(shuo)話時他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)在(zai)想，對(dui)我(wo)(wo)有(you)(you)(you)什(shen)么(me)處(chu)(chu)(chu)處(chu)(chu)(chu)？假如堅他(ta)(ta)(ta)(ta)沒(mei)(mei)(mei)好(hao)(hao)處(chu)(chu)(chu)他(ta)(ta)(ta)(ta)就(jiu)(jiu)不(bu)想往下(xia)聽了，因為每一(yi)(yi)個(ge)(ge)人的(de)時間都(dou)是(shi)有(you)(you)(you)限的(de)，他(ta)(ta)(ta)(ta)會選(xuan)擇去(qu)做對(dui)他(ta)(ta)(ta)(ta)有(you)(you)(you)好(hao)(hao)處(chu)(chu)(chu)的(de)事。當(dang)他(ta)(ta)(ta)(ta)覺得(de)你(ni)(ni)的(de)產品(pin)確實(shi)(shi)對(dui)他(ta)(ta)(ta)(ta)有(you)(you)(you)好(hao)(hao)處(chu)(chu)(chu)時，他(ta)(ta)(ta)(ta)又會想，你(ni)(ni)有(you)(you)(you)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)騙我(wo)(wo)？如何證明(ming)你(ni)(ni)講的(de)是(shi)事實(shi)(shi)？當(dang)你(ni)(ni)能證明(ming)好(hao)(hao)處(chu)(chu)(chu)確實(shi)(shi)是(shi)真的(de)時，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)定(ding)會想，這(zhe)種(zhong)產品(pin)確實(shi)(shi)很好(hao)(hao)，其他(ta)(ta)(ta)(ta)地方有(you)(you)(you)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)更(geng)好(hao)(hao)的(de)，或(huo)其他(ta)(ta)(ta)(ta)人賣(mai)得(de)會不(bu)會更(geng)便宜，當(dang)你(ni)(ni)能給(gei)(gei)他(ta)(ta)(ta)(ta)足(zu)夠(gou)資訊(xun)讓(rang)他(ta)(ta)(ta)(ta)了解跟你(ni)(ni)買(mai)(mai)是(shi)最(zui)劃算時，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)一(yi)(yi)定(ding)會想，我(wo)(wo)可不(bu)可以明(ming)天再買(mai)(mai)，下(xia)個(ge)(ge)月(yue)再買(mai)(mai)？我(wo)(wo)明(ming)年買(mai)(mai)行(xing)不(bu)行(xing)？所(suo)以，你(ni)(ni)一(yi)(yi)定(ding)要給(gei)(gei)他(ta)(ta)(ta)(ta)足(zu)夠(gou)的(de)理(li)由讓(rang)他(ta)(ta)(ta)(ta)知道現(xian)(xian)在(zai)買(mai)(mai)的(de)好(hao)(hao)處(chu)(chu)(chu)，現(xian)(xian)在(zai)不(bu)買(mai)(mai)的(de)損失。

因(yin)此，在拜訪你的客(ke)戶之前，自(zi)己(ji)要把(ba)自(zi)己(ji)當客(ke)戶，問(wen)這(zhe)些(xie)問(wen)題，然后把(ba)這(zhe)些(xie)問(wen)題回答一遍，設計好(hao)答案，并給(gei)出足夠的理由(you)，客(ke)戶會去購買(mai)他認為對自(zi)己(ji)最(zui)好(hao)最(zui)合適※售后在介紹產品時如何(he)與競爭對手(shou)做比較(jiao)

一、不貶低(di)對手
1、你去貶低對手(shou)，有(you)可(ke)能客戶與對手(shou)有(you)某些(xie)淵源，如現(xian)在(zai)(zai)正使用對手(shou)的(de)產品，他的(de)朋友正在(zai)(zai)使用，或他認為對手(shou)的(de)產品不錯，你貶低就等于說(shuo)他沒眼光、正在(zai)(zai)犯錯誤，他就會立即反(fan)感。
2、千萬(wan)不(bu)要隨便貶低你(ni)的(de)競爭對(dui)手(shou)，特(te)別是對(dui)手(shou)的(de)市場份額或銷售不(bu)錯時，因為對(dui)方如何(he)真的(de)做(zuo)得(de)不(bu)好，又如何(he)能成(cheng)為你(ni)的(de)競爭對(dui)手(shou)呢？你(ni)不(bu)切實際地貶低競爭對(dui)手(shou)，只會讓顧客覺得(de)你(ni)不(bu)可信賴。
3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心(xin)虛或品質有問題。
二、拿自己(ji)的三大(da)優勢(shi)與對手(shou)三大(da)弱(ruo)點做客觀地比(bi)較
俗話說(shuo)，貨比(bi)三(san)家(jia)，任何一種貨品(pin)都有自身的(de)(de)優缺點，在做產品(pin)介紹時(shi)，你(ni)要舉出(chu)已方的(de)(de)三(san)大強項與對方的(de)(de)三(san)大弱項比(bi)較，即(ji)使同(tong)檔次的(de)(de)產品(pin)被(bei)你(ni)的(de)(de)客觀地一比(bi)，高低(di)就立即(ji)出(chu)現了。
三(san)、USP獨特賣點
獨(du)(du)特(te)賣(mai)點就(jiu)是只(zhi)有(you)我們有(you)而(er)競爭對(dui)方不具備的獨(du)(du)特(te)優勢，正如每個人都有(you)獨(du)(du)特(te)的個性(xing)一樣，任何一種產品(pin)也會(hui)有(you)自己的獨(du)(du)特(te)賣(mai)點，在介紹產品(pin)時突出(chu)并強調(diao)這些獨(du)(du)特(te)賣(mai)點的重(zhong)要性(xing)，能為(wei)銷售成功增加了不少勝算。

※服務(wu)(wu)雖(sui)然是(shi)在成交結束之后，但是(shi)它卻關系著下次的成交和(he)轉介紹的成功(gong)，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wu)(wu)做(zuo)得讓客戶滿意呢(ni)？
答案：你的服務能(neng)讓客戶感(gan)動
服(fu)務=關心關心就(jiu)是(shi)服務
可能有人(ren)會說銷售人(ren)員的關心是(shi)假的，有目(mu)的，如果(guo)他愿(yuan)意(yi)，假的，有目(mu)的地關心你一(yi)輩子，你是(shi)不是(shi)愿(yuan)意(yi)？

一、讓客戶感(gan)動的三種(zhong)服務：
1、主動幫助客戶(hu)拓(tuo)展(zhan)他(ta)(ta)的事業：沒有(you)人樂意被推銷，同時也沒有(you)人拒絕別人幫助他(ta)(ta)拓(tuo)展(zhan)他(ta)(ta)的事業。

2、誠懇關(guan)心客戶及其家人(ren)：沒有(you)人(ren)樂意被推銷，同時也(ye)很少有(you)人(ren)拒絕別(bie)人(ren)關(guan)心他及他的家人(ren)。
3、做與產(chan)品無(wu)關(guan)(guan)的(de)服務：如(ru)果你服務與你的(de)產(chan)品相關(guan)(guan)聯，客戶會認為(wei)那是應該的(de)，如(ru)果你服務與你的(de)產(chan)品無(wu)關(guan)(guan)，那他會認為(wei)你是真(zhen)的(de)關(guan)(guan)心他，比較容(rong)易讓他感動，而感動客戶是最有效的(de)。

二(er)、服務的三(san)個層次：
1、份內的(de)服務(wu)：你和你的(de)公(gong)司(si)(si)應(ying)該(gai)做(zuo)的(de)，都(dou)做(zuo)到了，客戶(hu)認為你和你的(de)公(gong)司(si)(si)還可以(yi)。
2、邊緣(yuan)的服(fu)務(wu)（可(ke)做可(ke)不做的服(fu)務(wu)）：你也做到了，客戶認為你和你的公(gong)司很(hen)好。
3、與銷售無關的服務(wu)：你都做(zuo)到(dao)了，客(ke)(ke)戶(hu)認(ren)為(wei)你和你的公司不(bu)但(dan)是商場(chang)中的合作伙伴，同時客(ke)(ke)戶(hu)還(huan)把(ba)你當朋(peng)友。這(zhe)樣的人情關系競爭對(dui)手搶都搶不(bu)走(zou)，這(zhe)是不(bu)是你想要(yao)的結果？

三、服務的(de)重要信(xin)念：
1、我是一個(ge)提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命(ming)品質、個(ge)人成(cheng)就(jiu)成(cheng)正(zheng)比。
2、假(jia)如你不好好的(de)(de)關(guan)心顧客、服(fu)務顧客、你的(de)(de)競爭對(dui)手(shou)樂意(yi)代(dai)勞。

四、結論(lun)：

一(yi)張地(di)圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地(di)面上(shang)移動半步……

一個國家的法(fa)律(lv)，不論多么公正(zheng)，永遠不可能防止罪(zui)惡的發生(sheng)……

任何寶(bao)典，即(ji)使(shi)我(wo)手中的五林密(mi)集(ji)，永(yong)遠不(bu)可能創造財富，只有行動才(cai)能使(shi)地圖、法律、寶(bao)碘、夢想、計劃(hua)、目標具有現實意義！

購買情緒曲線—購買信號

電話(hua)行銷（二）
據統計 ８０％的(de)(de)營銷公司(si)８０％的(de)(de)推(tui)銷員每天用(yong)８０％的(de)(de)時間進行(xing)電話行(xing)銷，但(dan)只有(you)２０％的(de)(de)人才能達到電話高手。
流程圖
預約(yue)→時常調(diao)查→找客(ke)戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶(hu)的感覺→我(wo)沒空給客戶的感覺→我的電(dian)話對客戶的幫助→客戶對我的電話(hua)有什么反對意見→我(wo)們要有解決與備用方案→我(wo)如(ru)何(he)講如(ru)何(he)服(fu)務,客戶會買(mai)我的單→轉介紹。

A：打電話的準(zhun)備(bei)
1.情緒的(de)準備（顛峰(feng)狀態(tai)）
2.形象(xiang)的準備（對鏡子(zi)微(wei)笑）
3.聲音的準備：（清晰/動(dong)聽/標準）

4.工具(ju)的準備：（三色筆黑(hei)　藍　紅(hong)；14開筆記本/白(bai)紙/鉛筆；傳真(zhen)件,便簽紙,計算(suan)器）

成功的(de)銷售(shou)，會(hui)從(cong)一(yi)點一(yi)滴的(de)細節開(kai)始的(de)，客戶細節上(shang)去(qu)看我們的(de)工作(zuo)風格，簡(jian)單的(de)事(shi)情重復(fu)做，是成功銷售(shou)的(de)關鍵．

B：打(da)電話的五(wu)個細節(jie)和要點(dian)：
1．用(yong)(yong)耳朵(duo)聽(ting)(ting)，聽(ting)(ting)細節；用(yong)(yong)嘴巴(ba)講，溝通與重(zhong)復；用(yong)(yong)手記，記重(zhong)點（記錄來電時間和日期內容）
2．集中時間(jian)打(da)電(dian)(dian)話(hua)，同類(lei)電(dian)(dian)話(hua)同類(lei)時間(jian)打(da)，重要電(dian)(dian)話(hua)約定時間(jian)打(da)，溝通(tong)電(dian)(dian)話(hua)不(bu)要超過8分(fen)鐘
3．站(zhan)起來打電話，站(zhan)著就是(shi)一種說(shuo)服力。配合肢(zhi)體動作參與，潛意識學習(xi)
4．做好聆聽：全神貫注當前的電(dian)話(hua)（了解反饋建議及抱怨(yuan)）
5．不要(yao)打斷顧客的話，真誠熱情積(ji)極的回(hui)應對(dui)方(fang)

C：電話行銷的三大原則：大聲、興(xing)奮(fen)、堅持不懈(xie)

D：行銷的核(he)心理念(nian):
愛上(shang)自己，愛上(shang)公(gong)司，愛上(shang)產品
１．每一通來(lai)電都是(shi)有錢的來(lai)電
２．電話是我們公司的公關形(xing)象(xiang)代言人(ren)
３．想打好(hao)電(dian)話首先要有強烈(lie)的自信心
４．打好(hao)電話(hua)(hua)先(xian)要贊美顧客，電話(hua)(hua)溝(gou)通是(shi)自己的一面鏡(jing)子
５．電(dian)話(hua)行銷是(shi)一種信心的傳遞，情緒的轉移(yi)，是(shi)否可以感染(ran)到對(dui)方
６．電話行銷是一種心理學的(de)游戲(xi)，聲(sheng)音(yin)清(qing)晰(xi)，親切，見解(jie)，根據對方頻率適中
７．沒有人(ren)會(hui)拒(ju)絕我，所謂(wei)的拒(ju)絕只(zhi)是他不(bu)夠了解，或是我打電話的時間(jian)或態度可以更好(hao)
８．聽電話的(de)對方是我的(de)朋友(you)，因為我幫助他(ta)成長，幫他(ta)的(de)企業盈利，所以我打電話給他(ta)
９．廣告的(de)品質，取決業務(wu)電(dian)話(hua)接聽(ting)溝通的(de)品質，所(suo)有(you)接聽(ting)電(dian)話(hua)的(de)價值(zhi)與打電(dian)話(hua)的(de)價值(zhi)是十比一(yi)
10.介(jie)紹產品，塑(su)造產品價(jia)值(zhi)(zhi)：用數據、人物、時間(jian)、講故事、很感性(xing)表達出來，證明(ming)產品的價(jia)值(zhi)(zhi)。

E：電(dian)話中建立親和(he)力的八種方(fang)法(fa)：
1.贊美法則
2.語言(yan)文字同步
3.重復顧(gu)客講(jiang)的(de)
4.使用顧客的口頭禪話
5.情(qing)緒同步(bu)(bu)、信念同步(bu)(bu):合一架構發:我同意(yi)(yi)您的意(yi)(yi)見,把所有的“但是”轉為(wei)“同(tong)時”
6.語(yu)調語(yu)速同步:根據視(shi)覺型,聽覺型,感覺型使用(yong)對方(fang)表象系統溝通
7.生理(li)狀態同步(呼吸,表情,姿勢(shi),動(dong)作---鏡面反應)
8.幽默
F：預約電(dian)話：
（1）對客戶(hu)的(de)好處
（2）明確時(shi)間地(di)點
（3）有什(shen)么(me)人參(can)加
（4）不要談細節

G：用(yong)六個問題來(lai)設計我們的話術：
※每個人都應該(gai)有兩套最完(wan)美(mei)的自我介紹
※每個公司都應該有自己專門設(she)置的來(lai)電彩鈴
1.我是誰(shui)？
2.我要跟客戶談什么？
3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的(de)(de)是真實(shi)的(de)(de)、正確的(de)(de)？
5.顧客為什(shen)么要買(mai)單？
6.顧客為什么要現在買單？
E：行銷中專業(ye)用(yong)語(yu)說(shuo)習慣用(yong)語(yu)：

習(xi)慣(guan)用語：你的名字(zi)叫什么？
專(zhuan)業(ye)表達：請(qing)問，我可以知道(dao)您的名(ming)字嗎？

習慣用語：你的(de)問題確實嚴重
專業用語：我這次(ci)比上次(ci)的情況(kuang)好。

習慣用(yong)語：問題(ti)是那個(ge)產品都賣(mai)完了(le)
專業表達：由于需求(qiu)很高，我(wo)們(men)暫時沒(mei)貨了。

習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞
專(zhuan)業表達：你這次修后盡管放心使用(yong)。

習慣用語(yu)：你(ni)錯了，不(bu)是(shi)那樣的！
專業表達：對不(bu)起我沒(mei)說清(qing)楚，但我想它運轉的方式有些(xie)不(bu)同。

習慣用語：注意，你必須(xu)今天做好！
專業表達：如果您今天能完成，我會(hui)非常(chang)感激。

習慣用(yong)語：你沒(mei)有弄(nong)明白，這次就聽好了
專業表達：也許我說(shuo)的不夠清楚，請(qing)允許我再解(jie)釋(shi)一遍(bian)。

習慣用語：我不(bu)想再讓您重蹈覆轍
專業表達：我這次有信心，這個問(wen)題不會再(zai)發生(sheng)。

服務營銷（三）
服務三階(jie)段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務(wu)
服(fu)務(wu)的四級：基本服(fu)務(wu)，渴望(wang)服(fu)務(wu)，物超所值，不(bu)可(ke)替(ti)代的服(fu)務(wu)。（服(fu)務(wu)=用心）
服(fu)務的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)：讓(rang)陌生人成為朋友；從一次性消(xiao)費成為持續性消(xiao)費和更多的(de)(de)(de)消(xiao)費。
服(fu)務的定義：隨時注(zhu)意身邊所(suo)有人的需(xu)求和渴(ke)望，迅速達(da)到(dao)所(suo)有人的需(xu)求和渴(ke)望。

A：顧客(ke)是什(shen)么(me)？
1.顧客(ke)是我們企業的(de)生命所在
2.顧客是創造(zao)財(cai)富的源泉
3.企(qi)業生存(cun)的基(ji)礎

4.衣食行(xing)住(zhu)的(de)保障

B：服務(wu)的(de)重(zhong)要**
1.****使(shi)企業價值增(zeng)加(jia)
2.優質(zhi)服務具有經濟(ji)的意義
3.市(shi)場競爭的(de)加(jia)劇(ju)（微利時代，高品質(zhi)服(fu)務決定顧客的(de)導向(xiang)）

C：服務的信念
服(fu)務就是銷(xiao)(xiao)售(shou)，銷(xiao)(xiao)售(shou)就是服(fu)務；服(fu)務是手(shou)段，銷(xiao)(xiao)售(shou)是目的
a．假(jia)如你不好(hao)好(hao)的(de)關(guan)心顧客(ke)、服(fu)務顧客(ke)，你的(de)競爭(zheng)對手樂意代勞
b．我是一(yi)個(ge)提(ti)供(gong)服(fu)務的(de)人. 我(wo)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)品質，跟我(wo)生命品質、個人成就成正比(bi)
c．我今(jin)天的(de)收(shou)獲是我過去的(de)結果，假如我想增加(jia)明(ming)天的(de)收(shou)入，就(jiu)要增加(jia)今(jin)天的(de)付出
d．維護老客(ke)(ke)房的時間是開發新客(ke)(ke)戶(hu)的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定
e．沒(mei)有服務(wu)不(bu)了的客戶，只有不(bu)會服務(wu)的人。《功(gong)心為(wei)上》
f．所(suo)有行業(ye)都是服務(wu)和人際(ji)關系(xi)

D：用心服務(wu)讓客(ke)戶感動的三種方(fang)法：
1．主動幫(bang)助(zhu)客戶拓(tuo)展他的業務：同(tong)時也沒有人會拒絕(jue)別人幫(bang)助(zhu)他拓(tuo)展他的業務事(shi)業
2．做與產品無關的(de)(de)服務：把(ba)常規性客戶(hu)變(bian)成忠(zhong)誠客戶(hu)，變(bian)成朋友，終身(shen)朋友（感(gan)動的(de)(de)服務）
3．誠懇地關(guan)心顧客及(ji)顧客的(de)家人：（因為(wei)沒有人會拒(ju)絕關(guan)心）同(tong)時把客戶(hu)變(bian)成我(wo)們的(de)事業伙(huo)伴

E：銷售跟單(dan)短信服(fu)務法則：
1．善用(yong)工(gong)具(ju)（手機(ji)、商務電(dian)話、公(gong)司建立(li)電(dian)腦短信(xin)平臺…）
2．群(qun)發、分類發送、重要短(duan)信親自編送、轉發短(duan)信要改寫
3．要因(yin)時因(yin)地(di)因(yin)人、有針對性的發、特(te)殊日子提前一天(tian)發
4．用(yong)心(xin)：個(ge)性化、生動化、差異化、讓(rang)客戶一次(ci)性就記住(zhu)你(ni)
5．感性的寫、理(li)性的發，新(xin)朋友(you)24小時內發信息
6．備用短信：a．成(cheng)長激勵20條； b．祝(zhu)福祈禱20條(tiao)； c．客服售(shou)后(hou)10條（對公(gong)司比較有(you)價值意義）
F：服務的五大好(hao)處：
1． 增加客戶的滿(man)意(yi)度
2． 增加客(ke)戶(hu)的回頭率(lv)
3． 更多(duo)地了解(jie)客戶過去的(de)(de)需求(qiu)，現在的(de)(de)需求(qiu)
4． 人際關系由量(liang)轉變為質變
5． 擁有更(geng)多(duo)商(shang)機(ji)

G：抗拒(ju)點(dian)解除的七大步驟：
1．是否是決策(ce)者
2．耐心傾聽完(wan)抗拒點
3．先(xian)認同客戶(hu)的抗(kang)拒點(dian)
4．辨別(bie)真假抗拒點
5．鎖定客戶抗拒點
6．得到客戶的承若
7．解除客戶抗拒點

如(ru)：
鎖定抗(kang)拒(ju)點: 請問服(fu)務、品質、價錢哪一方(fang)面比較重要?
取得的承(cheng)諾(nuo) : 假如我們的(de)品質可(ke)達到你的(de)要求就可(ke)以馬上決定下來(lai)對嗎?
反對意(yi)見的真(zhen)假價錢：請問價錢是你唯(wei)一考慮的問題嗎；我(wo)相信服務(wu)和品(pin)質也很重要(yao)你同(tong)意(yi)嗎?

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